什么是KPI？
老板事先和你约定了几个目标值，以月/季/年为统计周期。完成每个周期后，检查这些指标的完成情况。目标值不固定，扣绩效奖金；如果达到目标值，将增加绩效奖金。
所以KPI就是通过几个关键指标来权衡事物的收益。它简单粗暴，但也很有用。
问:肖辉，用户操作这么复杂，KPI怎么确定？
答:KPI设置真的很简单。通过关注三个关键点，你几乎可以得到答案:
用AARRR模子梳理你的用户生命周期；
整理每个岗位的事情内容和职责；
知己知彼，看看行业怎么设定（参考招聘启事）
好了，我给大家详细讲一下KPI制定的流程和方法。
用户运营KPI设置流程：
KPI计划：计划要泉源于营业逻辑，我们营业的焦点，是与用户相关事情。
用户运营指标库：要害事情要害节点的数据评估指标；
岗位事情内容：各岗位在用户运营中的角色
指标分配：将指标库指标按岗位职责相关度分配
一、用户运营KPI计划
基本来源:您的业务逻辑
KPI计划可以从以下五个方面考虑:
1. AARRR模子
AARRR模型将用户分为五个阶段:吸粉、活跃、留存、收入和裂变，。
其中，激活和保留由于子控制的接近性，可以归属于一个部门。因此，基于AARRR模型，用户运营KPI可分为以下四类:
用户引流指标：获取新用户的规模、效率
用户活跃/留存指标：在某一段时间内，新用户与品牌发生连续互动或购置行为的评估
用户收入指标：在某一段时间内，用户为品牌孝敬的收入
用户裂变指标：用户通过自有关系网，将品牌流传给亲朋好友的效率、数目或金额
2. 用户生命周期
用户生命周期分为:活跃、静默、甜睡、失落、死亡。
其中，AARRR模型已经被纳入，我们从生命周期中可以得到的KPI指数就是损失指数。
流失预警：统计时间内有若干用户知足了预流失用户的界说尺度
流失指标：统计时间内有若干用户流失
流失挽回指标：统计时间内有若干流失用户再次与品牌发生互动或购置
3. 用户反馈
在规划的过程中，我们可以通过用户的反馈来调整运营的方式、流程和计划。
用户反馈类别:
用户评分：用户对商品，服务，物流等各板块的评分
用户评价：用户对品牌商品服务的详细评价内容
用户调研：领会用户对指定内容的反馈
神秘主顾：品牌站在用户角度，对与用户发生交互的各部门做质量评估
4. 事情管理类指标
这类指标大家应该都不陌生，包括:事情是否按时完成，或者项目进度是否按时推进。
和往常一样，是否延迟，延迟几项，或者延迟几天都可以作为指标。
5. 员工生长类指标
这类指标会经常出现在一些大公司的OKR中，比如培训和学习等成长性指标。
比如:学习时间长短，学习的课程数量，完成的指定培训数量等。所以用户运营的KPI指标要从这五个方面入手！
二、KPI指标库
根据以上内容，KPI指标库可以分为八个部门:
1. 用户引流部门
包括规模和成本指标:
新用户数：新用户/新绑卡/新会员人数的绝对值或相对增进值，另外也可划分为差别渠道泉源的新用户人数
引流成本：获取新访客或新支付用户的成本，可以是总成本，也可以是平均成本
2. 用户活跃/留存部门
该部门包含多种指标:
1)回购
新老用户再次付费的比例就像新客户跳槽、回购、再回购老客户的比率。
2)活动率
老用户与品牌的互动比例，如DAU、MAU(日活跃/月活跃率)，或购买、签到、交谈、分享。
3)保留率
前段时间成长起来的客户，这段时间一直保持活跃。比如2019年成长起来的10000个客户中，2020年有1000个客户进行了购买。可以说，2019年成长起来的客户，2020年的购买留存率是10%。
4)成员
会员的活跃度、留存、成长、升级等数据，比如一个月内几个会员的晋升/降级。
5)积分
积分池总量的增减，积分的销量和数量，积分兑换的权益和赠品数量，积分的费用，积分互动的次数和次数等。
6)目录
阅读和分享的次数和比例，阅读后购买的次数和金额，点赞、打赏或分享等读后行为。
7)客人投诉
客户投诉比例、不满意用户比例等与用户反馈相关的指标。
神秘的顾客
查看公司各部门，尤其是一线运营部门接触用户时的评价指标。
3. 用户收入部门
通常是衡量岗位价值的主要指标，需要重点关注:
1)回购
老用户重复购买的金额或比例，如回购金额、回购金额比例等；
2)转换率
标准流程图格式，超详细教程，各种高压流程图都能轻松搞定。
用户见面、阅读、购买多之后进行购买的人群比例；
3)客户单价
每人或每单的平均金额；
4)充值
充值人数和金额，充值后核销人数和比例；
5)营销流程
优惠券、秒杀、折扣、专享价等流量效应，如参与人数、销售金额、核销率等；
6)营销范围
短信、海报、邮件等营销渠道在通知后对用户产生的效果，如响应人数、回复率、销量等。
4. 用户裂变部门
主要包括裂变数和裂变能级:
种子用户：愿意作为品牌裂变流传者的人数、意愿和流传能力等。
用户裂变：提议裂变流动后，裂变天生的新用户人数、层级等。
5. 用户流失部门
损失情况和损失恢复情况:
流失人数：判定为流失的用户群体人数，和相符流失预警条件的用户群体人数。
挽回：将相符流失或流失预警条件的用户挽回，重新使用或购置品牌产物的人数。
6. 用户反馈部门
用户满意度影响用户的复购和留存；
反馈评分：用户对服务或商品的评分星级或分数。
客诉率：所有购置人群中，不满意用户的占比。
神秘主顾评分：不定期神秘主顾评分，针对与用户接触的所有部门行为，站在用户角度，做现实观察反馈。
7. 数据剖析部门
大量数据分析是用户运营部门的常态；
实时率：需定期出具的参考讲述公布时间，是否准时
准确率：数据复盘、数据预估的准确率
8. 项目进度部门
项目进度:项目的主要阶段完成，或全部完成对应的时间节点。
注:以上仅为提供指数数据库中的指数偏倚。请自行设置详细的指标和指标定义。
有些同学会尽可能深挖这些关键环节的评价指标，把指标设置得异常专业和庞大。
庞大的评价指标确实可以增加分析经营规划效果的维度，可以从一个角度带来更多的思考，但是过大的指标并不适合KPI审核。
举个栗子:
庞大的指标：（小明以为很精致，专业）①去年本月留存率；②上月新客本月留存率；③上月爆款本月留存率。
简练简要的指标：（老板修改版本）①回购率；②回购金额。
三、用户运营KPI设置的注重事项
需要注意以下五项:
1. 用户生命历程是什么？
用户从第一次接触品牌，增强互动，到最后流失的关键点是什么，这些板块中用户与企业的互动特征，以及这一阶段的策划目的？
这相当于为KPI建设打好了基础。
2. 你的岗位定位是什么？
自己在公司的职责，以及在用户运营中的角色定位，明确了自己事务的局限性。
这相当于规划了KPI构建的框架。
3. 学会数据剖析
如何分析自己的事情利益，评估自己的行为对事情的影响，知道哪些因素是重点，如何对标同类市场。
这相当于增加了KPI建设的灵魂。
4. 别人也看得懂
KPI不仅是给自己的，也是给老板、财务、人事等其他人的，所以只要选择重点和容易计算的就可以了，公式简单，有逻辑。
这相当于填充了KPI建设的血肉。
5. 取数利便
一些KPI的数字定义非常准确，但是很难得到数字。每个月都要花费大量的时间和精力去获取数字，所以我们只是用其他指标来代替。有这个时间，玩游戏，你不觉得好闻吗？
四、用户运营KPI岗位分配
用户操作涵盖的范围很广，常见的岗位有五种:
在分工细致的情况下，这五个岗位城市都有专门的人员配备；在非深度运营的情况下，可能会有身兼数职的人。当这五个岗位的相关事项定位清楚后，可以先分配指标数据库中的指标。
1. 推广岗位
适用的用户排水指标:
新用户/会员人数
推广ROI
推广响应率/响应金额
品牌流传/裂变
2. 运营岗位
适用的用户活动/保留/收入/损失指标:
新客二次转化率
回购率
老主顾回购金额
用户活跃（DAU/WAU等）
3. 内容岗位
适用的用户活动/收入指标:
内容营销转化销售额；
内容营销转化率；
内容阅读/分享/谈论人数
4. 服务岗位
适用的用户反馈指标:
用户反馈评分；
客诉率；
神秘主顾评分；
5. 服务岗位
使用数据支持类评估指标:
实时率
准确率
以上每个职位都有2~4个重点推荐指标，每个职位都有自己独特的指标，其他类型的职位与其事务重叠的会少一些。
当然，最重要的是用户的购买/充值金额，这是所有岗位都无法回避的。毕竟公司成立就是为了赚钱。
最后一个小提示，每个月城里人问的一个问题:复购率和复购率有什么区别？
回购率比较简单，回购率比较大也有不同的定义。
回购率：当天购置的用户中，曾经购置过的用户人数比例
复购率1：购置次数大于1次的人/所有购置过的人
复购率2：重复购置买卖次数/总买卖次数
复购率3：N天前购置过两次及以上的老客在近N天发生购置的比例
客服微信:(181628402)本文链接:https://www.n5w.com/241492.html
