4月初，海底捞恢复进食。随后，不少网友在社交媒体上反映海底捞门店菜价上涨。对此，海底捞很痛快地认了:涨价是真的。海底捞公关部回应多家媒体称，受疫情和成本上涨影响，公司调整了部分菜品价格，整体涨价幅度控制在6%，各城市实行差异化定价。结果海底捞的价格上了微博热搜。

在业内看来，涨价是海底捞挽回损失的一种营销策略。停业两个多月的海底捞，根据中信建投此前公布的研报，疫情预计给海底捞2020年营收带来约50.4亿元的损失，为海底捞2019年全年营收的18.98%，而归母净利润亏损约5.8亿元。

但是消费者对价格非常敏感。王松在北京一家互联网公司工作。原设计完成后，他和同伙去吃海底捞。“但是海底捞涨价了，这个设计就被放弃了。”对于王松来说，涨价20元以内还是可以接受的，但是根据网上的消息，海底捞人均消费220+，太贵了。

4月7日，新浪财经提出了一份关于涨价后消费者是否会选择海底捞的观察问卷。参与人数为32000人，几乎78%的消费者表示不会选择海底捞，只有2300多人表示仍会消费。

4月10日，海底捞公布道歉信，称涨价是公司治理的错误决议，损害了海底捞客户的利益，对此深感抱歉。公司决定，从现在起，所有门店的食品价格恢复到2020年1月26日关店前的规模。海底捞周边门店推出的自提业务，现在提供的折扣从69%到79%不等。

随后，海底捞道歉的话题冲上微博热搜，获得了众多网友的好评。据统计，话题#海底捞道歉#在停止发布前已被阅读4.9亿次。与此同时，微博中正在吃海底捞的用户也在不断增加。“海底捞涨价的那一瞬间，干脆就降了，降价后商誉直线上升。”王松表明将于近期在海底捞与同伙见面。

但有营销行业人士认为，此轮操作，海底捞有从一个营销策略到一个营销策略的嫌疑。通过涨价-道歉-恢复原价-促销的流程，品牌成功将自己的品牌送上热搜，持续保持人气。虽然没有实现利润提升，但是做了一波品牌推广，堪称成功的营销策略。

2011年，海底捞的道歉被认为是批判性公关的典型。

公开资料显示，海底捞成立于1994年，是一家以策划川味暖锅为主的跨省直营餐饮企业。全称四川海底捞餐饮有限公司，由张勇、石永红出资8000元组建。

2018年5月17日，海底捞在港交所提交上市申请。同年9月26日，海底捞正式上市。

从一家夫妻店到一家龙头上市公司，可以说海底捞的服务起到了决定性的作用。

海底捞董事长张勇曾表示:“如果你想谋生，你只能有一个更好的态度。客人想快点什么速度？不满意就多笑笑。”

视优质服务为灵魂的海底捞，每次道歉都是好奇而坦诚，从而“怒刷一波善意”。这种公关手段也被称为“海底捞学不来”的营销策略。

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2011年8月22日，媒体报道了海底捞“卧底的秘密”，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，海底捞随即陷入舆论危机。海底捞在官网和关伟发布了海底捞为顾客和媒体着想的说明，并对勾兑等问题进行了点评。

其次，海底捞董事长张勇又写了一条微博。这条微博最大的特点就是坦诚:“吃东西不称重等食物来源在过程中不到位，不得不悲哀的告诉大家，我从来没有真正杜绝过这些迹象。责任在于不在青岛的店的管理。这次危机后我不会追究责任。我已经派了心理咨询师去青岛，防止店内员工压力过大。我对饮料和白汤底的合法性给予实质性的保证。虽然我不敢保证各单位的农产品在上菜前都会经过磨练，但责任必须由我来承担。”

这条微博在2011年海底捞的应急处置中发挥了至关重要的作用，而张勇也强化了海底捞的人格特质——诚实、努力。可以说态度稳定了舆论。也让“2011年海底捞危急事项”被认为是企业危急公关的典型。

因为这个说法几乎横扫了优秀批判公关声明的几个要素:道歉，诚恳道歉，不回避事实，愿意努力，给出整改偏差。

2017年，海底捞再次道歉，效果很好。

2017年8月25日，法制晚报下属的观点新闻发表了一篇关于记者暗访两个多月的报道。报道称，海底捞之后，厨房有老鼠爬进橱柜，清洁工具和餐具放在一起，洗碗机散发出腐烂的味道，用暖锅里漏水的勺子疏通堵塞的下水道，这些都将海底捞推到了舆论的风口浪尖。

事发后不到三小时，海底捞通过官方微博公告传达。

在道歉声明中，海底捞几乎一字不提“意外，意外，仅此一次”等常用公关语言，而是坦言“我公司每个月都会处理类似的食品安全问题。”同时，消费者可在其官网或微信平台查询每件事的处置结果，并注明开放参观厨房。

更重要的是，海底捞逐一公布了“责任人”，并在其批判公关稿中加入了行动承诺的出场。除了对卫生角的调查，还公布了一些整改措施，详细位置，姓名，甚至联系电话。

界面新闻曾经采访过莱桥大学治理学院副教授、复旦大学治理学院EMBA特聘教授鲍永健，他表示“区分批判性公关和批判性治理的方法之一在于行动承诺。”所有没有行动承诺的表象，顶多是漂亮的批判公关。

除此之外，海底捞对涉事员工的态度也更容易被消费者接受和好评。海底捞自动从公司治理上寻找原因，并表示涉事员工只需按照制度要求进行整改，并承担应对责任。相比同期面临危急公关的全季酒店开除涉事员工的做法，海底捞更人性化。

有网友总结了海底捞道歉信的三个要点:我错了，我会改，员工不用自责。就这样，海底捞只用了不到三个小时就扭转了舆论的潮流。

海底捞太阳宫店在倒闭一个月后重新开业。据媒体报道，新开业的海底捞太阳宫店在显示叫号的屏幕上增加了餐厅厨房的监控细节，用于点餐的iPad也可以实时查看厨房的情况，基本实现了厨房的开放化、信息化和可视化。与此同时，劲松的海底捞店在12月底重新开业，很快又恢复了往日的热闹。

在海底捞官方微博中，不难发现海底捞公布的“致歉信”有数十封，几乎每次都是在事发后不久推出，态度坦诚，整改迅速，套路可圈可点。而且，效果还不错。似乎每一次，批判性的公关都可以变成一次免费的自我营销。