一句话:人无完人，但如果尽可能把危机发生的可能性降到最低，就能最大限度地把危机带来的损失降到最低，这就是企业危机管理的焦点理念。

文|公关之家|萧5的作者

有的企业可能在关键时刻一蹶不振；但有些企业稳如泰山，屹立不倒。这两种完全不同的情况，关键是什么？

答案是企业危机管理。

有人曾提出这样的观点:“每一次重大事故的背后，必然有29次小事故，300次未遂事故，1000次隐患。”这也被称为海涅法则。

在企业危机之前，有许多小危机，甚至更多的事故隐患。这也证明了雪崩时没有一片雪花是无辜的。

在众多小危机隐患中，如果企业不能在事故发生前做好实时治理和排查，危机最终会成为压垮企业的“最后一根稻草”。

I. 什么是关键治理

危机管理是指企业熟悉危机，掌握纪律，使自己的企业在危机中转败为胜。危机管理也是系统治理的内容，虽然更多时候是作为企业成长的模板而存在。

因为现实的不同，每个企业对应治理的模板也会有很大的差异。但通过对其结构属性的分析，企业危机治理的内容感确实原谅了企业、产品、员工、受众这四个偏颇的内容。

1.企业环境治理:是指领导者基于企业内部结构，通过真实数据的评估，对各环节风险攻击率的评估。对于频率高、攻击率高的环节，提前做好准备或加固预案。当事故最终发生时，企业不会因为某个环节的泄露而瘫痪。

2.企业产品治理:是指企业从自身产品出发，对质量、安全、健康等领域进行全方位的数据监控，以确保产品既能满足受众的需求，又不会对其造成负面危险。产品是企业成长的基础，无论是有形的还是无形的。如果企业产品出现问题，整个企业的信任体系和价值体系都会直接被打破。

3.企业员工治理:是指企业的相关负责人需要实时掌握企业内部员工的事务状态和精神状态的数据网络。企业最大的崩塌来自内部。企业要充分培养员工在正常成长中处理和解决问题的能力，重视企业文化建设。奋斗、坚持、不放弃等励志的语言环境，在外人看来可能很花哨，但却能潜移默化地培养团队的凝聚力。危机时刻，团队凝聚力是企业战胜危机的最大保障。JD.COM掌门人刘案在国内外产生了激烈的影响，但笔者认为影响最大的是其内部员工。但在刘出事时，虽然企业内部应用和员工状态受到一定影响，但整体团队凝聚力仍然极高，这得益于企业的企业文化建设和对员工的人文关怀。

4.企业受众治理:是指企业在受众传播过程中需要时刻保持自己正能量的内容传递，以获得受众时刻的支持。在一个企业的关键时刻，最暴力、最有影响力的是一直支持它的广大受众，他们是危机裂变的第一推动力。如果企业能从前期支持到后期，企业犯错时很容易得到原谅。

为什么有些企业在关键时刻可能会一蹶不振；但有些企业稳如泰山，屹立不倒。这两种完全不同的情况的关键是企业对关键治理的态度。

当企业做好了对企业、产品、员工、受众的管理，即使有一天企业出现危机，也会有很多人自觉评论。这个标志就是所谓的海量信息过滤。

就拿明星的粉丝来说吧。他们对自己喜欢的“爱豆”极度盲目。如果有一天他们做错了，很多粉丝会有意识地为之找原因，有意识地说服别人，这个错误绝对是个例，绝对是个意外。这是人们对“好事”发生的自觉珍惜机制。

如果一个企业能够通过各个环节的治理，让自己成为受众眼中的“好东西”，那么每一次危机背后总会有一群人，在没有任何详细的公关应对策略的情况下，让企业顺利度过危机。得民心者得天下。

二。叙述两种区分者的批判观点

急事有两个名词:黑天鹅事和灰犀牛时间。

黑天鹅事件指的是一个不可预测的、不寻常的时间，这类事件引发的危机往往是非常规的、颠覆性的、意想不到的。

简单来说，黑天鹅事件的特征是出乎意料的、显著的和非领域的。可以说，黑天鹅可以发生在任何企业，在任何时间，在任何情况下影响企业。

黑天鹅名字的由来是在人们在澳大利亚发现黑天鹅之前，当时人们普遍认为天鹅是白色的。但是随着黑天鹅的出现，人们固有的信心受到了挑战。因此，人们会把这种不可预测的、意想不到的、意义重大的时间称为黑天鹅事件。

与“黑天鹅物质”相对的是“灰犀牛物质”。灰犀牛事件指的是过于常见，人们习以为常的风险。这与黑天鹅事件中的随意性和偶然性形成了鲜明对比。

灰犀牛事件的由来和黑天鹅事件类似，都是以一本畅销书命名的。简单来说，黑天鹅代表小概率事件，灰犀牛代表大概率事件。

在关键的管理时刻，企业的主要精神是始终降低或消除“灰犀牛事件”发生的概率，或者尽可能降低事件发生后的破坏力。

这个想法有点类似墨菲定律。只要有人或事有出问题的可能，问题就一定会出现。企业危机管理的逻辑无非就是发现这些问题，自动排除这些可能性。

虽然危机对于企业来说是不可避免的，但是上面已经提到，即使企业出现了危机，最终也可以化险为夷，损失最小。企业只有经历一次又一次的危机，才能越来越强大。

海底捞一直把食品安全和周到服务作为自己最大的营销卖点，并且通过一直以来的实际行为，印证了两个要点，得到了广大群众的认可，甚至可以说达到了家喻户晓的程度。

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然而，危机就像死亡和纳税，谁也无法回避。

海底捞也因为一个食品卫生的背景视频被推上了风口浪尖。很多人认为这件事会给海底捞造成很大的损失，但事实并非如此。

海底捞发表声明后，舆论不可控地增长，但很多人对海底捞的这种情况给予了理解，认为这只是“个案”的言论得到了广大群众的认可。

最终海底捞在这次事假中并没有对其品牌营销造成现实损失，反而在一定程度上增加了其品牌知名度。

海底捞通过一直在做的事情，在观众心中留下了非常好、非常完美的品牌形象。当它发生意外时，观众的第一反应是“珍惜对美好事物的最初印象”。群众自觉评论，这是这次危机没有对海底捞的品牌形象造成危险的基本原因。

一切都源于因果。海底捞一直用自己的行为做好危机管理，与观众保持着一种高人一等的关系，让身后的清风拂面，从容不迫。

三。危机预防和管理的详细操作技巧

治理似乎是一个抽象的视图，那么它对于关键的治理有什么详细的操作技巧呢？

本质上，企业危机管理的操作技巧将是一种基于企业、产品、员工、受众四大偏向的现实公关行为。

1.企业偏向:企业透明运营战略

如何取得群众的信任，最大限度地减少事故发生的可能性？企业的透明化运营策略可能是一个极其不错的选择。

据不完全数据分析，透明的企业运营策略可以起到有益的危机缓冲作用。另外，在透明化的过程中，通过消费者对各个环节应用内容的全面了解，可以起到拉近企业与受众距离的作用。

2.产品偏好:质量保证、产品安全

在生产过程中，如何证明自己的产品质量高，安全可靠？很多时候，企业可以通过一些侧面的数据或者治理制度来证明这些内容。安全可靠的产品是企业发展的重点。很多企业的危机往往来源于受众对产品的不信任。

①.质量:建立质量生产体系

产品是企业成为值得信赖的消费者的直接因素。许多企业和城市都制定了一套自己的质量控制标准。当事故爆发时，通过严苛的质量控制标准，一方面可以直观地找出问题的源头，另一方面可以极大地抑制负面信息的滋生。

②.平安:一个缩放的数据指示器

每一个产品上市，城市都是通过一些列数据来把关的。政府列举的这些标准化指标，才是群众最信任的安全线。所以企业可以通过这些量表的指标进行对比，让受众充分感受到企业所展示的安全讯息。

3.员工偏见:企业文化建设

每所大学都有自己的校训，但这句朴实的校训承载了这所大学的所有品质，是无数创始人留下的最殷切的期望。所以校训就像一个学校的文化。

对于企业来说，要明确自己的企业口号，并以此作为员工形式的原则。当口号成为一种习惯，企业最终会成为一个最有凝聚力和战斗力的整体。

4.受众偏向:基本原则是保证受众的利益不会受到损失

无论企业遭遇什么样的危机，消费者都是最暴力的一方。消费者情绪过激的基本原因是自身利益受到了侵害。

所以，企业在成长的过程中，需要始终以保证受众利益不受损失为原则。只有这样，企业才能在各种事故中最大限度地保护自己。

每个企业都会犯错，但认错的态度会直接影响到观众的情绪。自动录取和被动录取在气质和被原谅的可能性上有很大的区别。

举个例子，汽车行业常见的召回问题是，企业发现问题，第一时间启动召回程序，可以大大保证消费者的权益不会受到损失。虽然会巨亏，但在后续的成长中，只要品牌不在，公司就不会失去受众。

而有些企业，在出现问题的那一刻，第一时间掩盖否认，最终面对的领域是显而易见的。

人无完人，但是尽可能的把危机发生的可能性降到最低，就可以把危机带来的损失降到最低，这就是企业危机管理的重点。

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