今天，我们来谈谈“用户”的另一个维度——用户体验；

先问两个问题:

Q1:当每个人都在购物、选择产品，甚至以同样的价格买车或买房时，你更关心哪些因素？品牌？产品质量？购物流程？导购的态度？物流率？……

Q2:大家购物的时候会参考淘宝之类的讨论吗？小红书的推文？大众点评的分享？

相信在你的正常生活中，在受到营销广告潜移默化的影响后，你会打开产品链接，通过对比其他用户的购买反馈，最终判断这款产品是否适合你。

随着时代的成长，用户选择品牌更多，各平台的移动玩法和产品属性同质化严重。口碑营销带来流量，但用户不再忠诚于“品牌”，转而成为用户行为选择的决定性因素。他们的真实感受——“用户体验”。

一、什么是用户体验？

我所知道的用户体验，用户体验，直观翻译就是用户的简历，用户的实践感知。简单来说，就是用户在使用产品的过程中建立起来的一种纯主观的体验和感受，不仅包括狭义的用户，还包括用户与产品、系统甚至人之间的主观交互。更直白一点，在任何场景下评论用户的简历和个人感受。

网上关于用户体验的注解太多了，真的没必要故作高深。相信所有小学学历的读者都能理解其中的含义。

但是，问题是:用户体验的作用是什么？

二、用户体验的价值？

文章开头提到，随着移动互联网的成长，品牌价值日益被稀释，用户的真实感受首先把时代带入了用户体验为王的时代。

不得不说，营销策划从4P理论变成了4C理论，或许我们知道了用户体验在企业战略中的重要性。

做什么4P——产品(product)、价格(price)、推广(promotion)和场所(channel)。

什么4C——消费者的需求、成本、沟通、便利。

在20世纪90年代，即使是现在，许多企业仍然把4p作为他们的战略重点。他们关注的是企业，企业经营者想要生产什么产品，希望从中获得多少利润，以及如何传播和推广产品，在哪些渠道销售。这就忽略了用户作为消费者的利益，以及客户在整个营销过程中是服务工具的事实。

以用户为中心的4C理论逐渐脱颖而出，从产品如何满足用户需求，从价格来权衡用户愿意为购买付出的成本，到促销信息与用户的双向沟通和相似度，最终实现用户在购买路径上的便利。

我们可以直观对比一下，发现从以企业为中心到以用户为中心，最大的变化是什么？

就是用户体验。

用户的需求得到满足，用户的教育和反馈得到重视，用户的购买倍加方便。企业注重加强双向相似性，增进相互理解，实现真正的市场化，最终培养忠诚客户。不会对一个理解你，在乎你感受的企业有好感吗？

这里虽然需要澄清一下，但是用户体验的优化和提升是在产品完全功效的基础上做的加法。

产品本身永远是1，而用户体验和操作是后面的0。就像造车一样，车先能安全上路，再考虑车内各方面的设置，提前做人。用户体验的条件是完整的产品。

所以我们很少听到一个公告会用自己的用户体验做卖点，因为商业的本质是产品。但用户体验是最终留住用户的基石，让用户成为粉丝，让粉丝成为付费用户。

良好的用户体验可以大大减少用户的流失，甚至提升用户的忠诚度；用户体验差不仅难以产生正面效果，甚至会导致用户流失，甚至导致产品的终结。

苹果手机那些津津乐道的提高用户体验的小设计，无一不成为最后让人人成为“果粉”的缘故原由；
宜家那从上至下的购置门路放置、知心的购物指导，让所有人都乐在其中、无法自拔；
海底捞那极致到“反常”的服务和就餐体验成就了餐饮业树立独树一帜。

三、若何提高用户体验

这又是我最喜欢的讲故事环节:

主角小吴是上班族。他每天在上班的路上买馒头当早餐。

第一天，小吴来到A包子店，看了一会眼花缭乱的菜单，点了自己最爱吃的鲜肉包，给同事带了一个蘑菇包，叫老板离开打包。包子有点烫，我转身让老板多放一袋。最后匆匆赶到地铁站，发现刚刚错过了地铁。

第二天，小吴又来到了A包子店，点了他最爱吃的鲜肉包，也给同事点了一个蘑菇包。看手机，他发现背上老板把两个馒头放在一起了，不得不让老板再把包留下。去拿包子有点热，却又伤心地错过了地铁，只好忍着火辣辣的意图去赶地铁，却又后悔刚刚过了地铁。

第三天，B包子店刚开张，小吴决定再试试。一进门，迎接他的是几个大字的包子包。小吴想都没想，马上点了他爱吃的鲜肉套餐，还点了蘑菇套餐，并告诉老板把套餐留下。他接到手的时候并没有觉得烫。他定睛一看，原来是一个布包装袋。小吴笑了笑，慢悠悠地向地铁站走去，不慌不忙地赶上了第一班地铁。

第四天，小吴再次来到B包子店，点了鲜肉包子和香菇包子。老板笑笑，二话没说就走了，包了两个馒头和布袋，拿在手里很放心。走到地铁站，站在队伍的最前面，吃着手里的鲜肉包，喝一口82年的豆浆。真的很好吃。

之后即使B包子店涨价一点点，小吴还是会光顾，绝不罢休…

分析上述小吴买包子的案例，可以发现以下用户体验上的差异导致小吴最终选择了B包子店；

大字标粗的包子套餐：节约了用户选择时间，提供用户更快的决议建议；
老板记住了鲜肉包与香菇包需自力打包：纪录用户行为习惯，用户无需提醒，高效快捷；
提供隔热布质包装袋：便捷平安，值得信托。

醒目的广告语、用户行为记录、隔热包装袋等我们生活中方方面面的“体验细节”，成为我们作为消费者选择的依据，善意的细微体验最终演变为我们的消费行为；

我认为用户体验应该包括以下四个要素:

大部分实体书店都濒临倒闭，但这家小书店用的是免费模式，年收入过百万！

3.1有多安全？
安全不仅仅是狭义上的“安全”，更是用户的—安全感；。在珍惜用户网络信息和个人隐私的基础上，也要保护用户权益，让用户对产品或品牌有足够的信任。

比如流量前，明确流量时间、指定工具、玩法、介入渠道、奖励规则等公平、透明、有用的信息；通过官方短信推送渠道发送营销手机短信，在短信中添加官方后缀，让用户有安全感。

在流程中，隐藏用户的个人信息*，在显示敏感信息时优先考虑用户的权限，用户可以自由选择关闭部分信息的显示，让用户有安全感。

移动端结束后，会通过官方推送实时公布获奖效果，获奖照片经用户认可后公布。邮件奖品会通过官方地址邮寄，让用户有安全感。

安全是用户体验四要素之首，是其他三要素的基础。

3.2 作甚便利性？

便利性是指用户获取产品或服务的难易程度，更重要的是在满足用户预期的情况下，流程是否轻松便捷。

同样的成本，用户往往更愿意选择更便捷的产品。

如果用户在JD.COM和淘宝之间购买相同价格的产品，由于京东物流的方便快捷，用户倾向于二次使用JD.COM，购物的便利性大大提升了用户体验。

目前在移动流行的“一键复制”密码的功能也完美诠释了便捷性。用户不需要长时间按复制，而是轻分享自己的密友，大大降低了移动分享的门槛。

现有手机闹钟自带“工作日”选择功能，周一至周五不必选择，轻松搞定。

方便体现在产品上，就是一个流程简化。这种简化就像久旱逢甘露。如果你不说，我知道你想做什么。

3.3 作甚时效性？

时效性是指用户在使用产品的过程中获取信息或介入流程的时间差。这种差异就叫时效性。时效性影响用户的解决时间和效果。

比如在某个流量开始的时候，通过多种渠道、多种推广方式、多种推广频率通知用户流量的第一时间，避免用户错过流量信息；

用户参与流量后，或将在乐成中奖后实时短信通知提醒。

确保赠送的礼品有足够的库存，并在承诺的有效期限内真正可兑换；优惠券的减少或退款等。都是实时记录的。如果不能实时记录，X日到账和查询渠道都有明确标注。

时效性是指企业与用户拥有相同的有用时间和一定的期限。延迟或丢失触摸信息不仅会让用户体验变差，还会让用户进一步质疑你的安全性。

3.4 作甚友好性？

友好的另一个名称是易于使用；表示产品或流程简单易用，促进人机交互；视觉上给人一种优雅、安静、大方的感觉，使用起来会启动迅速、简单。

比如我在写这篇文章的时候，网页每隔一段时间就会自动保留已有的内容，所以你不需要因为自动关闭或者网页错误导致文章丢失而沮丧。

不知道有没有人在用苹果手机的时候发现了验证码。收到验证码后，不需要点击短信查看。系统会自动复制剪贴板上的验证码，你点击输入即可。

复制应用程序中的文本。在复制的过程中，段落列出现在区域中，通过移动两列来选择不同区域的文本，以准确选择复制的文本。

友好的体验是锦上添花，是四大体验元素的点睛之笔，不会影响产品原本的功效，反而会让那些功效更安静，更好用；像搭档一样，很亲密。

四、用户体验的尺度

大多数情况下，用户体验是符合一般心理认知模型的大多数人，它没有完整的好坏定义。

不同的用户在使用一个产品或系统前、中、后的感受是完全不同的，包括个人的情绪、喜欢、认知印象，甚至生理反应。因此，随着新技术的增长和新用户研究反馈，产品或系统的用户体验需要随着时间的推移，随着产品的增长和转型而增长。

这就是为什么这么多应用程序版本都在迭代，如果你关注每一次更新，甚至只是一个小小的视觉修改。

但是，是否有一个“用户体验好”的准则，以下三个原则会让用户体验越来越好。

1)以用户为中心

简单来说就是“让用户参与到整个项目的开发过程中”。用户体验前置涉及战略、愿景、系统全过程。因为只有用户才是产品或移动成功与否的最终评判者，直接影响着移动舆论和产品品牌认知度。

2)建立清晰详细的目标用户体验量表

在移动或产品的设计初期，就要明确目标用户，为用户画像建立一套大多数人都能接受的用户体验标准，以此来权衡移动的玩法和产品功效是否达标。

3)频繁迭代

迭代不仅仅是狭义的功效迭代，更是体验设计师和运营商自身对用户体验认知的迭代。通过迭代，优化产品功效体验，设计出新的更好的用户体验解决方案。频繁的迭代测试，最终会发现并解决大部分的体验问题，这是IOS、天猫“双十一”等很多经久不衰的系统的or流的关键。

看着山脊边那峰的流动规律，扑朔迷离又引人入胜的页面结构，“点”不停，依然扑朔迷离的App弹窗…看完文章，该不该修改？