在经营店铺的过程中，大家可以想象客服的重要性。很多关系户也问过是否有一个好的客服审计计划，一个控制良好的、合适的客服绩效开、关计划，可以引导店铺的客服团队偏向成功。简单来说，管理层通过分众制定客服绩效审计计划，然后通过实际情况实现计划的价值和客服团队的价值，从而辅助门店更好的成长。

通常一家店的客服工资结构由三部分组成:基础人力加绩效提成和绩效奖金。我负责任的和很多红兔的知名用户线上线下讨论过。他们有的重业绩轻提成，有的重提成轻业绩，有的甚至直接没有底薪，完全符合为客户服务多劳多得的原则。个人认为客服团队成长期的店铺更应该注重绩效提成，而客服团队成熟期的店铺更应该注重绩效激励。

本文将分为三个部分:如何选择客服审计指标，如何设置指标量表值和分值，如何设置客服绩效奖金。希望大家看完这篇文章能有所启发。

一:如何制定或选择客户服务审计指标

客户服务审计指标通常分为三类，即销售指标、服务指标和其他指标。

什么是销售目标？

从更广的角度来看，可以理解为用客服销售的审计指标，对客服销售指标进行定位。包括客服销售额、销量、询价转化率、客单价、客户数量等。下面提供了客户服务销售额的计算公式。

客服销售额=收款金额x询价转化率x客服单价

这个公式不难理解。我们来找一些数据。设一个店，10个客服，每个客服每天销售前接待100个买家，客服询价转化率40%，客服单价100元。那么这家店的客服团队日销售额10(客服号)X100(单个客服每天收钱)X40%(询价转化率)X100(客单价)= 4万元，月客服销售额120万元。

1.客户服务销售指标

我们继续以前面的数据为例，设置店铺的客服查询转化率和客单价。通过客服努力，询价转化率从40%提升到48%，客单价从100元提升到120元。在不增加门店售前接待量的基础上，客服团队销售额一天5.76万元，一个月172.8万元，在原有基础上增长44%。

也就是说，通过这个简单的数据例子，我们完全可以拿出一个响应式的绩效奖金来奖励客服通过努力提高销售指标的价值。

2.服务指标

服务指标和销售指标的区别与门店销售没有直接的数据关联，但我们不能否认服务指标在客服绩效审计中的重要性。一个店铺的客服号，相当于给了买家多一个购买你商品的理由。

服务指标主要包括首次响应时间、平均响应时间、旺旺响应率和客户服务评价。在这里，我们重点回顾一下客户服务的平均响应时间。

在购物的时候，买家愿意花时间通过详情页了解产品介绍，但是没有买家愿意在咨询的时候等上一两分钟甚至更长的时间让客服回复。一个意思是，客服回复买家询价越慢，越容易失去意向买家，降低询价转化率。

3.其他指标

这主要和主观因素有关，包括客服的执行力、服务态度、出格的事情等。，客服给出主观评分。

在选择客服审计指标时，可以联系销售指标、服务指标等对客服的指标进行全面审计。门店升级客服团队需要哪些数据，就选择审核哪些数据。参考客服绩效审计方案的开篇图例，对客服的销售指标(查询转化率、客单价)、服务指标(平均响应时间)和其他指标(主管评分)进行了划分和选择。

最新线上引流推广方法(2019年定期精准引流3法)

2:如何设置指标刻度值和分值？

设置客服审计指标的量表值和分值主要涉及两个原则。一个是会计问题。通过销售计算公式，可以了解客服销售指标每个区间的提升，能给店铺带来更多的销售，从而设定区间指标值；一个是大男孩，就是每个审计指标只需要做。店里的客服团队做的好可以拿满分，差的也可以拿一样的正常分。

在一个完善的客服绩效审计方案和客服团队中，应该有客户可以通过努力获得全额绩效奖金，而其他客户也可以获得至少一半的绩效奖金。

设置指标刻度值主要指两方面的数据。

1.查阅门店客服的历史数据，重点是最近一周、最近一个月、最近两个月的数据；

2.参考同类店铺客服行业数据，参考赤兔定期公布的行业数据。

在设置客服审计指标的标度值时，要重点审计门店的历史客服数据，从之前的应答数据中取第一个客服数据、最后一个客服数据和平均数据，然后在设置标度值区间时，可以根据实际情况稍微增加。

三:如何设置客服绩效奖金

通过选择客服审计指标，设置指标量表值分值，可以得到门店每个客服的绩效审计分值。但是仅仅拿到绩效分数是不够的，还要把客服绩效分数转化为绩效奖金。

通常有三种方法将客户服务绩效分数转换为绩效奖金。

1.设置多个区间，持有梯度兑换绩效奖金。也就是客服绩效分所在的区间，对应的绩效人就是客服绩效奖金。

如图，客服响应绩效指标审核得到的分数和凭证对应的分数区间，换算成客服应得的绩效奖金。

2.设置比例系数。

这种对比简单粗暴。即设置一个等比例系数，客服绩效奖金就是绩效得分乘以等比例系数。

3.绩效分数映射佣金权重。

这是衡量客户服务绩效佣金的一种方式。这种方法是针对客服销售提成和绩效审计分数的关系，既重视客服销售业绩，又重视客服绩效审计，即绩效分数对应一个百分比，可以高于也可以低于100%，然后将客服绩效提成乘以这个百分比，得到最终的绩效提成。

在三种用绩效分数换取绩效奖金的方式中，比例系数比较简单粗暴，而映射提成加权会使客服的绩效提成和绩效审计翻倍。

四:总结

一套适合自己店铺的绩效审计方案，重点是把自己店铺的历史客服数据和店铺重视什么数据联系起来，选择什么数据作为审计指标。

同时，一个再完善的客服绩效审计方案，如果不执行，就像一张废纸。赤兔名品的客服绩效，可以帮助你实现一键设计完善的客服绩效方案，一键计算客服薪资，大大提高了店铺的效率和执行力。