全国消费电子产品售后服务维修机构联盟（以下称联盟）是由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会在信息产业部授权下组建的，由众多维修网点按统一运营原则联合组成的一个覆盖全国的加盟连锁经营体系。联盟本质上是政府和行业组织为全社会提供的一项公共服务系统。

联盟的组建是依照《国务院关于加快服务业发展若干意见》的精神，从打造现代服务业样板工程的高度来设计和实施一项系统工程，其着重体现了利用现代信息化技术和信息化网络来推动和实现全国维修服务行业整体的资源重组和网络化运营，其独创的商务模式和运营管理模式都将成为现代服务业最好的诠释和最典型的示范。

联盟的首要目标是向所有消费电子产品生产企业提供能够最大限度与销售同步的售后服务能力，使众多生产企业特别是中小电子产品生产企业免除构建售后服务网络的庞杂工作和巨额成本。做到“一网代理所有厂商”。

联盟的另一重要目标是使全国消费者在购买了电子产品后能够获得完善、及时、有效的专业服务，做到“一网服务全体大众”。

联盟所拥有的覆盖全国的服务体系与“全国消费电子产品售后服务统一信息平台”联动实施，使消费者的任何售后服务要求都能在第一时间传至相关生产企业，厂家启动联盟体系所对应的网点，即时提供服务回应，从而使消费者真正实现“一号在手，服务全有”。

联盟的主旨就是在政府主管部门政策引导下，通过建立“消费电子产品售后服务全国联合保障体系”，利用政府提供的公众售后服务统一信息平台，把消费者、生产企业、服务机构三方紧密联系起来，并以统一规范的信息化和市场化模式实现售后服务的责任联动，给全国消费者提供现代化售后服务的全新体验。

“ 公共信息平台”是在由信息产业部主持制定和颁布的《消费电子产品生产企业售后服务规范》中明确规定的“全国消费电子产品售后服务统一信息平台” 。该平台的主要功能和作用包括以下方面：

（1） 消费者服务请求即时传达
消费者购买消费电子产品后，如果需要获得厂家的售后服务，可以立即将服务请求编写成一条短信发给
“公共信息平台”， 平台马上把该服务请求转发到产品的生产厂家， 并督促厂家在第一时间对消费者的服务请求作出回应。

（2） 消费者投诉的调解与化解
消费者若对购买的产品和服务质量不满意需要进行投诉，可将投诉对象和投诉内容编写成一条短信发给
“公共信息平台” ， 平台马上把该投诉信息提交给相关厂商，帮助供需双方及时调解纠纷，化解矛盾。

（3） 产品服务咨询、查询与新品发布
消费者可以通过“公共信息平台”对与产品和厂商有关的信息进行咨询和查询，如产品真伪、 “三包规定” 、服务规范、使用维护方法等问题的查询等。还可以了解到新品上市的有关讯息。

（4） 产品“三包”电子注册
消费者可以通过“公共信息平台”对自己所购买的产品进行“三包凭证”的电子注册，其方法是在购买产品当日向“公共信息平台”发送一条该产品的注册短信，该项注册被确认后，消费者在日后无需提供纸质发票和“三包凭证”就能按规定享受三包服务。

“联盟维修业务管理电子商务平台”是一个与“公共信息平台”实时对接和联动的联盟内
部信息综合服务平台，它是支撑联盟服务体系有序运转的中枢神经系统，也是联盟业务管理模式的集中体现。 该平台主要具备以下功能:

（1）特约维修关系的网签
凡与联盟签订售后服务委托合同的生产厂家都有权通过“联盟维修业务管理电子商务平台” 与联盟在全国范围内的各加盟维修网点确定特约维修关系， 同时各维修网点也是通过该平台与厂家确立相应的特约维修关系，这种双向的选择和确认称之为 “网签”。网签的前提是双方通过网络平台充分了解对方的具体要求和具体条件，进而作出具有合同效力的选择与确认。

（2） 维修派工业务调度
“联盟维修业务管理电子商务平台” 承担着向所有维修网点进行派工和业务调度的管理任务。根据合同约定，所有签约生产厂家只能通过该平台把受理的消费者三包内维修服务信息以“派工单”的形式发送到消费者所在地的联盟地市级管理站，再由地市级管理站依据“就近派工和均衡派工”的原则通过该平台向维修网点进行派工，所有派工的业务调度过程都在该平台系统的有效监管下完成。

（3）三包内维修业务对账与结算
“联盟维修业务管理电子商务平台”也是生产厂商与其特约维修网点的三包内业务对账与结算平台。各网点每一笔三包内维修业务的完工都需要通过该平台提交厂家确认，联盟每月定期主持厂家与网点通过该平台进行三包内业务对账，双方数据核对无误后，联盟首先代表网点与厂家进行维修费统一结算，随后联盟与各网点进行维修费内部清算，该平台将监控和记录全部业务流程。

（4） 零备件的物流配送和管理
“联盟维修业务管理电子商务平台”承担着联盟零备件物流配送和管理任务。联盟所有维修网点都必须通过该平台把每月维修所用零备件的品牌、型号、数量等采购信息和库存信息提交给联盟委托的物流公司，同时联盟委托的物流公司也是通过该平台随时掌握各网点零备件的库存量和采购需求，及时通过物流网络为各网点输送零备件。

加盟经营优势

（一）巨大的资源优势
“全国消费电子产品售后服务实体联盟”是一个蕴含着巨大资源的全国行业化的服务型组织，它的上端有国家信息产业部牵头引导，其本身归属中国消费电子产品售后服务专业委员会直接管理，因此它所具有的国家政策资源是其它维修机构无法比拟的。同时中国消费者协会、国家工商管理局、国家质检总局等政府主管机构都将把它作为维护消费者合法权益的全国样板工程和改革示范来关注和扶持，因此它必将成为全社会关注的焦点。

（二）统一的管理优势
加盟全国维修服务网点将获得统一的管理优势，其集中体现在有了一套统一的先进管理理念和管理模式， “一网代理所有厂家，一网服务全体大众”的模式使得加盟企业不再是单打独斗，不必再为寻找签约厂商和招揽用户耗时、耗财、耗力，也不必再为提升自身管理能力伤脑筋，只要遵从统一的管理模式，事业就会稳定发展。

（三）强大的品牌优势
加盟企业统一享受总部提供的强大服务品牌（包括标识和规范），这一服务品牌包含着被国家主管部门权威认证的服务资质和被消费者普遍认可的服务信誉。这一品牌不仅极大提升了企业的公众形象，而且必将成为企业业务发展最有力的保证。

（四）快捷的信息优势
二十一世纪企业实力拚的是信息，没有现代化信息网络支撑的企业必遭淘汰。加盟企业最显著的一个变化就是成为全国售后服务信息网络的一个节点，在总部信息网络中心的远程调度下，全国消费者每天发出的几十万条维修服务请求信息首先汇集到6286315 信息平台，然后就会源源不断地由总部分送到各地加盟维修服务网点，这种快捷的信息网络服务有力的维持着各地网点的业务量，并使得消费者与维修商保持最近的距离，共同获得最大的效益。

（五）可靠的结算优势
与签约的生产厂家进行三包维修代理业务结算一直是维修商面临的一个难题，尤其是代理的厂商越多，结算问题就越复杂。现在有了联盟总部代表所有加盟网点与所有生产厂家进行签约和统一结算，并且对每个网点的每一笔维修业务进行登记核实，确保加盟网点的维修业务结算快捷准确，应收款项可靠进帐。

（六）明显的效益优势
加盟企业将在总部支持下获得明显的综合效益：
◆由统一管理带来的管理效益，并节约了开支。
◆由统一品牌带来的品牌效益，并提升了形象。
◆由统一信息平台带来的信息效益，并提高了效率。
◆由统一原厂零备件配送带来的进货效益，并保证了货真价实。
◆由统一业务结算系统带来的财务效益，并保证了款项到帐。
◆由统一推广宣传带来的广告效益，并节省了费用。

联盟运营管理的统一模式

“全国消费电子产品售后服务维修联盟”的运作管理模式主要采用现代连锁经营的网络化管理模式，其主要运作方式就是实现 “八个统一” 。

◆签订统一的加盟连锁经营协议
契约关系是所有加盟连锁店与联盟总部所建立的商业合作模式，只有签署了加盟连锁经营协议才能够成为联盟成员，并享受一切应有的业务支持和优惠政策。协议书完全采用统一的格式和内容，所有加盟实体一律平等，一视同仁。

◆悬挂统一的连锁服务标识
所有加盟实体的门店招牌都必须统一使用联盟总部设计的专有连锁服务标识，此标识一方面昭示消费者该门店是经过严格认证的全国消费电子产品连锁维修服务机构，另一方面它也是服务品牌、服务质量、商业信誉和企业形象的综合象征。

◆ 使用统一的信息通讯平台
联盟将建立全国统一的售后服务信息平台，该平台依托全国消费电子产品售后服务信息平台和联盟总部专用售后服务信息网站。该平台通过互联网将总部与所有加盟连锁维修服务网点相连接，实现实时信息共享和网络化的信息管理，以最高的效率为消费者提供优质的售后服务。

◆遵循统一的维修业务调度
联盟总部将设立统一的维修业务调度中心，所有加盟连锁维修服务网点都必须时刻响应和遵循调度中心发出的维修服务指令，这些指令通常包括电话询访某消费者的维修服务请求、对某消费者开展上门维修服务业务、限期完成某项维修保养业务、电话回访某消费者等等。

◆享受统一的原厂零配件物流配送
联盟总部将联合合格的物流公司公司建立全国连锁维修经营物流配送中心，该中心的主要任务就是将维修服务业务所需要的门类繁多的原厂电子产品元器件和零配件在最短的时间内配送到所有加盟连锁维修服务网点，以保证消费者及时获得正品的维修服务。

◆恪守统一的维修服务质量标准
联盟总部将依据生产企业提供的售后服务技术指导书制定全国统一的消费电子产品维修服务质量标准， 该标准的部分指标甚至高于国家相关的售后服务标准。联盟要求所有加盟连锁维修服务网点必须恪守统一的维修服务质量标准，并将随时检查和监督各网点执行标准的情况，实施严格的奖优和罚劣政策，确保联盟的服务品牌不受玷污。

◆执行统一的服务收费价格标准
联盟总部将制定全国统一的维修服务收费价格标准，该标准将会在国家统一定价的基础上作适当浮动， 其根本原则是让消费者享受满意合理的服务价格。所有加盟连锁维修服务网点必须严格执行联盟总部的统一定价，在联盟内部严禁任何擅自提高收费价格的行为。

◆使用统一的网络业务结算软件系统和统一的维修业务管理系统
联盟总部将建立全国连锁经营服务网点统一业务受理信息平台和统一的维修业务综合管理电子商务平台， 所有网点都将安装相应的用户端软件。 联盟业务结算中心通过网络统一管理各连锁服务网点的结算业务。